● 高龄老人存在不同程度的认知功能下降，大多数有明显的孤独感
● 护理员往往需要照顾多位老人，难以满足老人的陪伴需求
● 数字人的照护能力来源于护理员多年的照护经验
午后的阳光透过窗，91岁的冷奶奶坐在桌前，对着平板电脑轻声诉说。屏幕那头，一张熟悉的面孔正回应她：“奶奶，您那幅画颜色搭配得真好！”
这一幕，发生在上海市第一社会福利院（以下简称“一福院”）认知症照护专区。这个看似再平常不过的场景，背后却是一次不寻常的科技尝试：冷奶奶的“聊天伙伴”既非真人，也非常见的通用AI产品，而是一个完全为她个人定制的数字人。
这一创新成果获得今年上海市养老科技创新大赛铜奖。目前，针对老人的聊天机器人有不少，一福院的这一探索将聊天机器人切入了更细分的领域——面向认知症老人的专属数字人陪伴。
照护困境
一福院去年做过一次简易认知功能筛查。院里老人的平均年龄约为90岁，近90%存在不同程度的认知功能下降，其中七成有明显的孤独感。91岁的冷奶奶，就是其中之一。
冷奶奶曾在美术电影制片厂工作，参与过多部动画片的创作。住进这里后，依旧喜欢画画、剪纸。但随着年纪增长，她患上了较严重的认知功能障碍，所幸语言功能没有丧失，她爱说话，喜欢到处找人聊天。
院里的老人大多和她不同频，聊不到一起去，温柔细致的护理员滕丽丽却总能接住冷奶奶的絮叨。“冷奶奶情绪不稳定的时候，特别需要有人陪着。”滕丽丽说，老人有时拉着她的手，一聊就是一个多小时，“我会把她带到安静一点的地方，她不停地讲过去的事，有时我不需要回应，倾听就好”。
可滕丽丽终究没法一直陪在冷奶奶身边。一福院有那么多老人，一位护理员要照顾四位老人。通常这边正陪着老人说话，那边又有老人呼叫，只能匆匆结束赶去回应。
研究显示，认知症患者常出现焦虑、幻觉、攻击等精神行为症状，当他们出现情绪波动时，若得不到及时照护与回应，往往会加剧其焦虑与不安。比如冷奶奶找不到人时，就会拨打子女电话。有时一天要打十几个，同一件事翻来覆去讲好几遍。子女若是忙起来没接电话，她就会一直拨打。
这也是当前认知症照护的一大困境。上海市第一社会福利院相关负责人说，这两年AI兴起，市面上也出现了不少陪伴机器人，院里试过几款产品，效果不理想。冷奶奶试着和豆包等通用大模型聊了几句，就没了下文，“她知道那是假的”。
通用AI走不通，能不能定制一个专属数字人？这个念头，源于一线照护者的观察：老人最信任、最愿意交流的，是一直陪伴她的护理员。如果把这张脸“复制”到数字人身上，再把聊天内容围绕她的人生经历来设置，会不会不一样？
专业“投喂”
去年，上海一家科技公司——帅签科技接下一福院抛出的需求：为认知症老人开发一款能聊得下去的AI“聊天搭子”。
“第一步，就是给冷奶奶做一个专属数字人。”帅签科技总经理孙跃飞说。数字人的形象，直接选定了冷奶奶最信任的护理员滕丽丽。为了做到逼真，团队给滕丽丽拍了三套形象照片，还完整复刻了她的声音。
拿到相关授权后，团队为冷奶奶做了用户画像分析。冷奶奶受过良好教育，有绘画特长，她虽然记不清近期发生的事，但年轻时的爱好、工作时的光辉岁月，这些远期记忆依然鲜活。帅签科技技术总监李炯解释说：“我们以通用大模型为底层，在上面搭建了一个专门的智能体。系统根据冷奶奶的用户画像，围绕她喜欢的绘画以及她熟悉的人生故事来设置话题。”
接下来的关键一步，是把护理员多年积累的照护经验“喂”给这个智能体。
这些年，一福院积累了不少认知症照护专业经验。“院里一直在培训护理员，教他们遇到各种情况该怎么应对。”滕丽丽说。
认知症照护有着较高的专业门槛，许多人并不了解如何与认知症老人有效沟通，习惯性用批评和否定的方式回应他们，而这往往会适得其反。比如，老人说东西丢了，家属第一反应往往是“谁会偷你这种东西”。越是否定，老人越焦躁，甚至情绪崩溃。又如，有的老人像复读机一样，每15分钟就把同一件事重复一遍，很多人没耐心听完，还会怼回去：“这件事你已经讲过好多遍了，怎么又讲？”
“这种回应解决不了问题，只会让老人情绪更糟。”滕丽丽说。虽然经过培训的护理员应对会更专业一些，但谁也没法保证每时每刻都保持百分之百的专业与耐心。
数字人在这方面有其优势。记者在这款数字人管理后台看到，一福院总结的认知症照护7项核心能力，已被悉数输入聊天逻辑——情绪安抚、进入对方世界、反复提问、维护尊严、怀旧引导……老人每抛出一句话，系统都能匹配出专业的应对方式。
比如，老人说东西丢了，数字人会用温和的语气问：“你丢的是什么呀？上面有什么图案？”顺着这个话题，慢慢聊到老人喜欢的颜色，再聊到开心的事——老人的情绪就这样被一点一点“拉”了出来。
“通过设定，数字人可以做到始终如一的耐心。它不会否定老人的感受，而是用积极正面的反馈去回应。这样，老人的情绪状态也会好很多。”孙跃飞说。
一福院里曾有这样的案例：一位老伯伯突然陷入年轻时一段灰暗的记忆，拒绝吃饭、拒绝睡觉。当时，工作人员没有否定他，而是顺着他的话头，慢慢引导他回忆后来是怎么和老伴认识的。持续引导了近两周，才把他从那段记忆里拉出来。如今，这些经验都被写进了数字人的聊天逻辑。
“还有一点很重要，我们搭建的智能体必须设定安全边界。”李炯说。
为何很多养老院不推荐老人使用通用型AI聊天工具？因为它“没边界”，什么该聊、什么不该聊，它分不清。记者当场做了一次测试，用老人的口吻提问，“在养老院太闷了，我想出去走走。”通用大模型直接给出了外出攻略、出门前的准备事项。但把这个问题抛给定制数字人时，它的回答是：“好的，我明白您的想法。我帮您去询问一下相关事宜，晚点回复您。”
“定制数字人的回复明显是在‘打太极’，说明这个策略是有效的。”李炯说，认知症老人随意外出有走失的风险，数字人精准识别出了这一点。这样的回答既没有刺激老人，同时还在后台生成一条记录，提示护理员：老人有出走的念头，需要多加关怀。
不断迭代
经反复调试和测试，为冷奶奶定制的数字人去年8月上线，载体是一个平板电脑界面。
大家没想到的是，冷奶奶第一次和数字人对话就爱不释手。她与数字人聊了整整45分钟，从儿时往事到绘画技巧，直到护理员过来提醒该吃饭了，她才依依不舍地放下平板电脑。
“冷奶奶隔天看见我就夸我，丽丽，你对画画了解得真多，很懂我。”滕丽丽知道，冷奶奶夸的是她的数字“分身”，她把这个好消息反馈给了企业。“我们原本担心老人和这个数字人聊不来，事实证明，这种担心是多余的。”孙跃飞说。
如今，院方每周为冷奶奶安排两到三次数字人聊天，每次半小时左右。老人的情绪稳定了很多，子女也感受到了她的明显变化，不再像以前一样，一天要打十几个电话。这也为滕丽丽等护理员腾出了时间和精力。
不过，数字人并非对每位认知症老人都有效。院里另一位用上AI聊天的吴奶奶，对数字人并不太感兴趣，聊了几分钟就扔到了一旁。“对她来说，电子设备过于冷冰冰了，她还是渴望有人陪在身边，可能更适合人形或卡通形象的机器人。”滕丽丽说。
冷奶奶与数字人的互动效果最好。随着信任逐渐加深，冷奶奶有时会和数字人吐露心事：“女儿是不是不想要我了？怎么不来看我？”数字人在屏幕那头安慰她：“奶奶别多想，她昨天才来看过您，是您想多啦！”
“像这样的信息，我希望后台能反馈给我们。”滕丽丽说，“老人虽患有认知障碍，但他们提出的问题并不是都没有价值。比如聊到‘我想看一部什么电影’，这些关键词推送给我们，我们就能及时回应。再比如老人说‘这两天有点不舒服’，如果推送给我们，我们就能更精准地帮他们解决问题。”
“数字人的定制不是一次性的，在服务使用过程中，护理团队持续发现问题、反馈需求，我们则不断调整优化。”孙跃飞说，近期团队在研发这些新功能，让系统将老人的相关信息自动推送给护理员，让老人的需求能得到及时回应和解决。
（《解放日报》9.11 王海燕）
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