“9906为您服务，您好，这里是浦老惠平台，有什么可以帮您？” 一早，浦东养老服务热线20809599电话的这一头，金牌养老顾问任嫣华微笑问候，开启一天的工作。
今年是她走上这个岗位的第十年，也是浦东新区科技助老信息平台（后升级为浦老惠平台）热线设立的第十年。
任嫣华的工作日志，有些平凡而重复，却也点滴见证着社会养老服务的飞速升级，以及内核中不变的关爱之心。
当被问及在服务的过程当中印象比较深刻的故事，任嫣华提到家住三林镇的马阿姨。
这天，浦老惠平台接到了马阿姨的来电，她不求助不咨询，第一句话就主动反复询问买不买保健品，又聊起了保健品的好处。面对这样的蹊跷言语，任嫣华耐心询问阿姨是否需要帮助。马阿姨这才说出有家第三方公司向她推销过保健品。任嫣华立即提高了警觉，反复叮嘱阿姨不要随意轻信外面宣传的不正规保健产品，保管好自己的财物，还建议她如果身体不舒服应及早去医院就医。马阿姨答应着结束了本次通话。
谁知没多久，马阿姨又打来电话。这次她不再提保健品，而是询问乘车路线。
查询到阿姨的最终目的地实为一家名为参茸草堂的店铺，小任敏锐地察觉到阿姨此行的目的应该与保健品有关。为了防止阿姨被骗，她继续主动向阿姨询问详情。
原来，这次是有人打电话让阿姨去目的地免费领10个“功能鸡蛋”。她马上委婉地对马阿姨进行劝阻，以路途远、身体劳累、价钱不划算等一番巧妙整理的话语，帮马阿姨权衡利弊，劝说老人不要前往，还再三提醒阿姨，花钱的东西一样也不要买。
马阿姨被诚心打动，被说服，表示不会去领鸡蛋了。通话结束前，马阿姨由衷地说：“你们平台老好的，小妹你人也好。”
“每次在工作中帮阿姨叔叔长辈们解决问题，被他们表扬，都是我最开心的时候。”任嫣华说，其实，马阿姨事件所展现的不过是平台每天接待、服务老人的过程中常见且很小的一部分事例。有时，仅通过对话，也许第一时间很难抓住一些老人的真正意图，需要用心倾听，多方留意，才能捕捉求助老人们最真实的想法和需求，解决他们问题的同时也能够帮助老人们排查潜伏在他们身边的安全隐患。
在她看来，无论“人工智能”“智慧养老”怎么发展，在面对老人的服务中，来自人的服务是不能缺位的，因为长辈们往往不能像小年轻那样对新技术迅速接受，需要在他们和最新的服务技术、平台之间架起一座桥梁，需要人的服务来连起供需双方。
“对我们来说，提供好服务，就需要花时间了解老人生活的方方面面，这样才能知道怎么表达他们能理解，怎么指导才能让老人听得懂。”任嫣华说，更重要的是，了解他们的生活，才能真正知道他们的需求是什么，助老服务更加贴心贴肉。
工作人员进社区介绍智慧养老服务。
线下服务，助老体验智能健康设备。
据了解，浦老惠热线平均每天接听来电500次左右。在任嫣华的印象中，紧急救助类来电不少，包括：老人突发疾病、迷途、意外跌倒、煤气泄漏等。
近年来，浦老惠养老服务平台增设有紧急设备申请功能，可以对符合申请条件的新区老人发放一键通紧急救助设备。该设备能够一键拨打新区为老服务热线，为老人拨打多方求助电话提供便利。
有一天，她接听了一通令人意外的电话。来电者是家住新场镇坦南村90岁高龄的陈伯伯。老人说最近他的村里发给他一部新型一键通紧急呼叫设备，他觉得设备与手机是一样的，于是想把自己原来的手机号码注销，并取回剩余的预存话费。为此，老人独自一人从新场镇找到了移动营业厅要求办理。
根据移动营业厅的反馈，陈伯伯要求办理的业务存在以下问题：一、老人记不清自己的手机号码，甚至不确定手机运营商；二、老年人业务需由监护人陪同才能办理；三、陈伯伯是孤老，办理业务应由村委工作人员陪同才行。了解详情后，平台请移动营业厅工作人员暂时代为照看老人，随后立即与老人所属村委联系。
联系的过程可谓一波三折，电话分别联系坦南村村委会及老人紧急联系人处，均未联系上。最后平台发动多名工作人员展开联络，终于找到了村委干部，向他解释了事件经过，并提供了营业厅的联系电话。村委干部表示会马上前往营业厅着手处理。此后，平台又多次致电移动营业厅，但无人应答。所幸，平台不久后收到村委干部的回复，在他抵达营业厅之前老人已先行离开了，他表示将先前往老人家沿路找寻了解情况。
第二天早上，村委干部找到平台，表示陈伯伯昨日已平安到家。村委干部也已成功劝说老人放弃注销手机号、退话费的想法。
她记忆中，生活服务类来电求助，主要集中在家电维修、物业维修、养老顾问相关咨询及申请，如一键通紧急设备申请、长护险服务、入住养老院、护工上门、辅具租赁、高龄牛奶券订奶问题等。
家住东明路街道的闵玲琍老人打电话给平台，说自己家里的空调很久没有清洗了，故来电咨询该如何申请办理。
听完老人的需求之后，任嫣华建议：“阿姨，您可以在手机浦老惠的制定模块看看还有没有8.5折优惠券可以领取，之后由我们平台帮您办理此服务，会更优惠。”接着，她耐心地指导老人在手机端操作，在老人领到折扣券之后，她迅速帮助老人办理了空调清洗服务。
随着浦老惠平台的升级，任嫣华的岗位向更加“全方位咨询”的养老顾问转变，她觉得学习的压力更大了。任嫣华期待着在这个特别的“智慧养老”体系中，发挥更大的作用，期待着平台越来越好。“现在平台开始逐步增加叫车、陪诊等助老服务，东西蛮全了，如果可以增加些五子棋等小游戏，让老人可以随时随地动动脑筋，或者增加些唱歌等娱乐、社交功能，一定会让长辈们越来越欢喜。”
来源：上观新闻 作者：彭德倩
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